盒子支付售后流程
盒子支付售后流程
1.目的
为了提高退换货效率、明确退货流程，以达到提升客户的满意度的目的，制定本文件。
2. 适用范围
适用于盒子支付信息技术有限公司所有量产产品。
3. 名词解释及说明
NG：Not Good， 指存在问题的产品；
触发安全机制：私自拆机导致触发产品内部安全机制；
串货：在售或退回之产品SN并不属于本机构（或个人）的情况称之为串货
客责：由于使用不当、人为等原因造成的产品故障，责任划分为客户，称之为客责；
NTF：No Trouble Find 未发现问题，指产品在经过检测后未发现任何故障；
4 相关职责
4.1 盒子支付
负责接收并分类盒伙人、用户退回的产品；重新检测确保无误后将维修好的产品重新发货至盒伙人；
4.2 盒伙人/客户
对疑似不良的产品进行检测，确认产品本身确实存在故障；
对已确认出现故障准备退回盒子支付进行维修的产品，按照规定填写《盒子支付售后记录卡》和《退换货明细表》
部分较容易损坏的产品，如果选择快递运输，需使用原包装寄回；如不能使用原包装，需要对产品做好足够的防护以确保退回过程中产品不被损坏，否则出现的问题由退回的机构或个人自行承担；
5. 售后流程
5.1 盒子支付一般退货流程
5.2 流程说明
5.2.1 费用
退回的产品产生的费用分为两部分，第一部分为由于客责或者超出保修期限更换的部件产生的材料费；第二部分为维修时所用的工时费用；
5.2.2 换货说明
由于退回的产品是经过全部检测后分类，统一送指定部门维修，维修后再次检测无误后才能出货，所以无法保证重新发货的产品和退回时SN一致，但可保证产品具有完全相同的功能和外观，除了SN号不同其他全部一致；
维修的产品一般会在13个工作日内完成并寄出，一般情况快递会在3天内到达，偏远地区会适当顺延，如遇国家级赛事、集会等活动，部分地区快递管制（POS产品在管制之内）到达时间可能受影响，具体情况请以快递公司的通知或盒子支付的通知为准；
5.2.3 产品型号
除了特殊情况下产品召回、机型更新换代后已无旧型号产品和配件等情况，所有产品会遵循发出的产品和返回时的产品型号完全一致的原则；
5.2.4 退回非绑定本机构SN的产品
由于金融支付产品涉及SN绑定问题，盒子支付会对所有退回的产品100%检验SN归属地，若发现退回的产品里存在串货产品，即SN绑定的归属地非本组织机构（或个人）的产品，盒子支付需要重新绑定SN归属地并收取系统操作费用，1台以上即开始计算，操作费用为50元/台。
5.2.5 人为拆机
盒子支付产品内有为安全考虑而设计的安全机制系统，有故障的产品需退回盒子支付售后部或指定的合作部门维修，不可私自拆卸；由于客户擅自拆卸维修导致触发安全机制的产品，无论是否在保修期之内，都视作客户人为原因导致的产品损坏，需收取安全检测费用，另外，此类产品内有部件损坏将会按照客责原因收取费用，标准参照6.2 物料与维修工时费；
5.2.6 特殊产品寄回包装
由于 S100等产品体积偏大，退回时容易损坏，客户在退回这些产品时必须使用原包装退回；若无原包装，客户须给予退回的产品足够防护，以防止运输途中损坏。若因未使用原包装发生产品运输损坏问题，盒子支付会尽最大可能协助处理，无法处理的部分需由客户自行承担；
5.2.7 部件损坏单独退回
S100收银台由于配套附件较多，如出现部件故障，经过交叉验证确认故障所在部件，可单独寄回故障部件，无需整套产品全部寄回，同时按照流程填写《盒子支付售后记录卡》和《退换货明细表》即可；
5.2.8 售后费用收取
对于售后需要收费的部分，盒子支付会通过预留的信箱地址预先通知盒伙人或者客户，盒伙人或客户对收费项目和金额确认无误后，应当在两个工作日内回复邮件确认。
收到确认的邮件后，售后部启动维修，维修完成并检测通过后，通过快递方式发出机具，盒伙人或客户应当在收到机具5个工作日内按照预先通知的费用付款至公司制定账号。
6 费用价格明细表
6.1 在保免费维修项目明细
盒子支付产品统一实行15个月保修期，保修期从提货之日开始计算。由于产品本身的原因导致无法使用的故障，公司在保修期内实行免费维修政策，具体可以保修的项目如下：
| 不良现象 |
可能更换的物料 |
费用情况 |
| 显示屏不良 |
屏、镜片、支架、主控IC |
在保免费 |
| 刷磁条卡异常 |
磁头、解码芯片、阻容、主控IC |
在保免费 |
| 不读IC卡 |
卡座加焊、更换卡座、更换IC卡控制芯片、更换IC卡接口件、更换阻容件 |
在保免费 |
| 充电异常 |
USB座加焊、更换电池、更换充电芯片、更换USB座 |
在保免费 |
| 不开机 |
升级软件、更换电池、更换电源芯片、更换主控、更换安全芯片、更换开关机键、Q202 |
在保免费 |
| 连接异常 |
USB座加焊、更换蓝牙芯片、更换FPC线、更换USB座 |
在保免费 |
| 按键失灵 |
更换按键膜、更换按键 |
在保免费 |
| 蓝牙不连接 |
蓝牙烧录问题、蓝牙芯片 |
在保免费 |
| 音频不连接 |
阻容 |
在保免费 |
| 按键重/错/反 |
按键 |
在保免费 |
6.2 物料与维修工时费
由于以上章节所述的客责、超出质保期限、人为拆卸等原因导致产品损坏退回维修的，这部分盒子支付需要收取一定的物料费用和人工工时费用，具体的费用清单如下：
6.2.1 600、600P、602机型
| 不良现象 |
需要更换物料 |
报价（RMB） （物料+维修工时） |
| 显示屏不良 |
LCD屏、主屏镜片、LCD支架 |
47.3 |
| 刷磁条卡异常 |
塑胶类面壳,黑色 |
28.6 |
| 端子类,读卡磁头,双轨磁头 |
26.3 |
|
| 不读IC卡 |
更换卡座IC CARD、加焊 |
32.2 |
| 充电异常 |
更换电池、更换USB座、非原配件错充损坏硬件 |
36.3 |
| 电池,锂电池,500mAH |
||
| 端子类,USB座子,USB-MINI-12pin-SMT, |
21.0 |
|
| PCBA,BOXPOS更换整个主板 |
81.1 |
|
| USB座损坏 |
更换USB座、PCB掉铜皮更换前面板（PCBA) |
21.0 |
| 端子类,USB座子,USB-MINI-12pin-SMT |
||
| PCBA,BOXPOS |
81.1 |
|
| 机器进液 |
更换整块主板 |
81.1 |
| PCBA,BOXPOS_V1.5_A |
||
| PCBA,BOXPOS_V1.5_B |
77.8 |
|
| 外观异常 |
更换外壳、更换镜片、更换按键 |
28.6 |
| 塑胶类,面壳,黑色,安全支付 |
||
| 塑胶类,底壳,黑色,安全支付 |
25.7 |
|
| 塑胶类,按键组件,安全支付 |
30.1 |
|
| 塑胶类,底壳防拆硅胶,高2.5mm |
12.4 |
|
| 塑胶类,主屏镜片,PC型材表面2H,安全支付 |
23.1 |
|
| 软件问题 |
重烧新软件、重烧蓝牙软件和SN码 |
15.2 |
| 不兼容 |
软件 |
15.2 |
| 人为拆机 |
PCBA |
80 |
| PCBA,BOXPOS_V1.5_A |
||
| PCBA,BOXPOS_V1.5_B |
6.2.2 603、603i机型物料费用明细表
| 可能需要更换物料 |
报价（RMB） |
|
| 无法刷磁条卡 |
更换磁头/更换主板 |
30 |
| 无法刷芯片卡（*适用于603i） |
更换卡座 |
20 |
| 无法充电 |
更换电池、主板或充电口 |
50 |
| 无法识别 |
更换主板或音频插头 |
50 |
| 外壳破损、破裂 |
更换外壳 |
30 |
6.2.3 S100机型更换物料费用明细表
| 不良现象 |
可能需要更换物料 |
报价（RMB） |
| 无法刷磁条卡 |
磁头/ FPC |
40.62 |
| 无法刷芯片卡 |
IC卡座 |
34.85 |
| iPAD无法充电 |
更换线材、充电头 |
57.23 |
| 充电头损坏 |
更换充电头 |
39.5 |
| IPADMicroUSB接口坏 |
更换MicroUSB |
45.1 |
| IPAD托盘底壳破损 |
更换IPAD底壳 |
56.76 |
| IPAD托盘面壳破损 |
更换IPAD面壳 |
41.35 |
| 面壳拆件破损 |
更换面壳拆件 |
31.2 |
| 底壳破损 |
更换底壳 |
23.7 |
| 转盘垫破损 |
更换转盘垫 |
50.54 |
| 输密器损坏/丢失 |
更换密码键盘 |
128 |
| 充电线损坏/丢失 |
充电线 |
20.36 |
| 电源适配器损坏/丢失 |
电源适配器 |
28.15 |
| 安全锁损坏/丢失 |
安全锁 |
11.65 |
| 六角扳手丢失 |
六角扳手 |
10.65 |
6.2.4 S300机型更换物料费用明细表
| 不良现象 |
需要更换物料 |
报价（RMB） |
| 显示屏不良 |
LCD屏/TP、LCD 排线 |
160 RMB |
| 刷磁条卡异常 |
磁头固定支架，黑色 |
55RMB |
| 端子类,读卡磁头,双轨磁头 |
60 RMB |
|
| 不读IC卡 |
更换卡座IC CARD、加焊 |
65RMB |
| 无法打印 |
更换打印机 |
90RMB |
| 无法充电 |
电池,锂电池,4000mAH，4.35V |
65 RMB |
| 充电插座 |
60 RMB |
|
| 端子类,USB座子,USB-MINI-12pin-SMT, |
45 RMB |
|
| PCBA,BOXPOS主板 |
380 RMB |
|
| 插座损坏 |
端子类,USB座子,USB-MINI-12pin-SMT |
45 RMB |
| 音频插座 |
50 RMB/b> |
|
| 机器进液 |
更换主板PCBA |
380 RMB |
| 外观异常 |
塑胶类,面壳,黑色,安全支付 |
70 RMB |
| 塑胶类,底壳,黑色,安全支付 |
60 RMB |
|
| 无法录音 |
咪头 |
43 RMB |
| 无声音 |
喇叭，黑色 |
43 RMB |
| 软件问题 |
重烧新软件、重烧蓝牙软件和SN码 |
50RMB |
| 人为拆机 |
重置机器 |
350 RMB |
| 无法联网 |
更换PCBA |
380 RMB |
| NFC无功能 |
更换主板PCBA |
380 RMB |
| 按键不良 |
更换按键PCBA |
60 RMB |
| 摄像头不良 |
更换摄像头 |
65 RMB |
7. 文件与表格
7.1文件要求
售后文件包括：《盒子支付售后记录卡》和《退换货明细表》
记录要求：记录的对应集体注明方法、结果和处置所有过程方法，且记录文件应保持清晰、易于识别和检索。
7.2 附录
《盒子支付售后记录卡》
《退换货明细表》
*或可以在www.ukzenith.net点击“帮助中心”内关于售后维修流程说明里下载